Digital Transformation คืออะไร? สำคัญอย่างไรต่อทีมขายในช่วงโรคระบาด
การระบาดของ Covid-19 ได้ส่งผลกระทบต่อระบบนิเวศทางการค้าทั่วโลกในชั่วข้ามคืน ซึ่งแต่เดิมก็อยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคดิจิทัลอยู่แล้ว ทำให้หลาย ๆ องค์กรต้องเผชิญกับคลื่นดิสรัปชั่น (Disruption) ซึ่งกลายเป็นหนึ่งในปัจจัยของชี้ชะตาการอยู่รอดหรือไม่รอดของธุรกิจ
ก่อนหน้าวิกฤติ Covid-19 ธุรกิจส่วนใหญ่มักจะโฟกัสไปที่ตลาดออฟไลน์เป็นหลัก ทำให้ไม่ค่อยได้วางแผนการทำตลาดในโลกดิจิทัลมากเท่าที่ควร จนเมื่อเกิดวิกฤติ Covid-19 จะเห็นได้ว่าตลาดออฟไลน์ส่วนใหญ่นั้นล้มระเนระนาดสวนทางกับตลาดออนไลน์ที่กลับคึกคักยิ่งขึ้น เนื่องด้วยมาตรการลดการแพร่กระจายของโรคประกอบกับความกลัวของผู้บริโภคที่ต้องการลดการสัมผัสและเว้นระยะห่างทางสังคม ตลาดออนไลน์จึงเป็นเพียงช่องทางเดียวที่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาเหล่านั้นได้ ทำให้หลาย ๆ องค์กรเร่งทำ Digital Transformation ด้วยความคาดหวังว่านี่จะเป็นสิ่งที่จะพาให้องค์กรรอดพ้นวิกฤติครั้งนี้ไปได้
Digital Transformation หรือ การปฏิรูปด้านดิจิทัล เป็นคำกว้าง ๆ ที่ใช้อธิบายถึงกระบวนการในการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้กับการทำธุรกิจหรือเปลี่ยนแปลงการดำเนินธุรกิจให้เหมาะสมกับยุคดิจิทัลที่มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา โดยหมายรวมถึงกระบวนการหลังบ้าน การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหน้าบ้าน ไปจนถึงรูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ ๆ เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคโดยเฉพาะในสถานการณ์การแพร่ระบาด ซึ่งการทำ Digital Transformation เองจะประกอบไปด้วยงาน 2 ส่วนด้วยกัน คือ
- Digitization คือ การเปลี่ยนข้อมูลในรูปแบบอนาล็อก (Analog) ไปเป็นดิจิทัล (Digital) ซึ่งอาจเป็นการเปลี่ยนจากการบันทึกข้อมูลลงกระดาษไปเป็นการเก็บข้อมูลในคอมพิวเตอร์หรือการใช้บริการพื้นที่จัดเก็บบนคลาวด์แทน หรือจะเป็นการนำเอาระบบหรือโปรแกรมอัตโนมัติมาใช้ในกระบวนการต่าง ๆ ขององค์กรเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดต้นทุนด้านแรงงาน และลดความผิดพลาดที่อาจเกิดจากมนุษย์
- Digitalization คือ การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เพื่อปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจหรือกระบวนการทำงานภายในที่ส่งผลให้เกิดโอกาสในการสร้างคุณค่าและสร้างรายได้ผ่านช่องทางใหม่ ๆ ให้กับธุรกิจ เช่น การใช้ Chatbot หรือปัญญาประดิษฐ์ (AI) หรือแม้กระทั่งแพลตฟอร์มโซเชียลต่าง ๆ ซึ่งจะช่วยให้การดำเนินงานให้มีความทันสมัย เป็นอัตโนมัติ และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
อย่างไรก็ตาม หากองค์กรสามารถทำ Digitization ควบคู่ไปกับการทำ Digitalization ก็จะช่วยให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนการทำ Digital Transformation ได้อย่างสมบูรณ์แบบ ซึ่งมีความสำคัญต่อกระบวนการขายและการทำงานของทีมขายดังนี้
- มอบประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้าได้ดีขึ้น
กุญแจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจอันจะนำไปสู่การตัดสินใจซื้อและความภักดีในระยะยาวคงหนีไม่พ้นการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ยิ่งทีมขายสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีได้มากเท่าไรก็จะยิ่งส่งผลต่อความผูกพันระหว่างองค์กรกับลูกค้าได้มากขึ้นเท่านั้น ซึ่งปัจจัยหลักที่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด คือ การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการพัฒนาขีดความสามารถในการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายเริ่มตั้งแต่การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพื้นที่ อายุ ระดับการศึกษา รายได้ ไปจนถึงการเก็บข้อมูลต่าง ๆ อย่างพฤติกรรมการซื้อสินค้า ความต้องการ ความสนใจ ฯลฯ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาต่อยอดในการสร้างกลยุทธ์หรือนำเสนอแคมเปญหรือโปรโมชั่นที่สามารถเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งวิธีง่าย ๆ ที่จะช่วยให้ทีมขายบรรลุเป้าหมายด้านนี้คือการนำระบบ CRM เข้ามาช่วย ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจและส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
- สะสมฐานข้อมูลเชิงลึกได้มากขึ้น
ข้อมูลของลูกค้าเป็นเสมือนแหล่งขุมทรัพย์ของทีมขาย ยิ่งมีข้อมูลลูกค้าในมือมากเท่าใด นั่นหมายถึงความได้เปรียบที่ทีมขายมีเหนือคู่แข่งอื่น ๆ การเก็บเกี่ยวข้อมูลและบันทึกให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัลจึงทำให้ทีมขายสามารถรวบรวมข้อมูลที่มีอยู่กระจัดกระจายและนำมาจัดระเบียบใหม่ให้อยู่ในฐานข้อมูลเดียวเพื่อให้ง่ายต่อการใช้งานและทำความเข้าใจลูกค้า รวมไปถึงใช้เพื่อกำหนดกลยุทธ์ที่สำคัญต่อยอดขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากทีมขายมีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่หลากหลาย การมีข้อมูลเชิงลึกจะช่วยให้ทีมขายสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างแม่นยำและนำไปสู่การปิดการขายที่รวดเร็วและประสบผลสำเร็จมากขึ้น
- ยอดขายและผลผลิตที่มากขึ้น
การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในธุรกิจหมายถึงประสิทธิภาพในการทำงานและผลผลิตจากการทำงานที่มากขึ้น การทำ Digital Transformation ยังช่วยลดต้นทุนที่ไม่จำเป็นอันเกิดจากกระบวนการทำงานซ้ำ ๆ เดิม ๆ ในแต่ละวัน ช่วยให้ทีมขายประหยัดเวลาและมุ่งเน้นไปที่การทำงานที่มีความสำคัญจริง ๆ อย่างการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านกระบวนการขายตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งต้องไหลลื่น เป็นส่วนตัว และครบครันทั้งการตลาด การขาย และการบริการ เนื่องด้วยลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังให้คุณรู้ว่าพวกเขาเป็นใครและสร้างประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการซื้อที่ไม่เหมือนใครของพวกเขาในทุกช่องทางและทุกจุดติดต่อ (Touchpoint) ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือรูปแบบอื่น ๆ ดังนั้น ทีมขายจึงสามารถโฟกัสงานเหล่านี้ได้อย่างไม่บกพร่อง
Digital Transformation เริ่มอย่างไร?
องค์กรสามารถเริ่มทำ Digital Transformation อย่างง่าย ๆ ได้ด้วยการบริหารส่วนงานหลังบ้านและหน้าบ้านให้มีความสะดวกและสอดคล้องกันยิ่งขึ้น อาจเริ่มต้นทำ Digitization ด้วยการนำซอฟต์แวร์สำเร็จรูปอย่างระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) ระบบ POS (Point of Sale) หรือระบบอัตโนมัติอื่น ๆ เข้ามาช่วยทุ่นแรงในงานที่มีกระบวนการซ้ำ ๆ เดิม ๆ จากนั้นเริ่มการจัดระเบียบข้อมูลและวิเคราะห์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าด้วยการนำระบบ CRM (Customer Relationship Management) เข้ามาใช้บริหารจัดการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นเพื่อช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าและสามารถตอบสนองความคาดหวังด้านอื่น ๆ ในช่วงการระบาดของ Covid-19 ซึ่งนับเป็นโอกาสทองในการเริ่มทำ Digital Transformation ที่ดี
เพราะธุรกิจล้วนต้องปรับตัวตามสภาพเศรษฐกิจ พฤติกรรมลูกค้า สถานการณ์ และเทรนด์ต่าง ๆ การเร่งทำ Digital Transformation จึงมีความสำคัญต่อการได้ไปต่อของธุรกิจ หากไม่เริ่มปรับเปลี่ยนตั้งแต่ตอนนี้ ธุรกิจของคุณอาจย่ำอยู่กับที่จนคู่แข่งสามารถเข้ามาแทนที่คุณก็เป็นได้ เพื่อให้ธุรกิจของคุณตามทันโลกในยุคดิจิทัลและรอดพ้นจากวิกฤติ Digital Disrupt ท่ามกลางการแพร่ระบาด Beryl8 ผู้นำและที่ปรึกษาระบบ CRM ขอนำเสนอนวัตกรรมและเทคโนโลยีสำหรับธุรกิจที่จะช่วยเปลี่ยนโลกการทำธุรกิจแบบเดิม ๆ และพาองค์กรของคุณพุ่งไปสู่อนาคตด้วยการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้รวดเร็วขึ้น ประสบความสำเร็จและคืนทุนอย่างรวดเร็วด้วยแพคเกจพร้อมใช้งานจากทีมงานที่มากประสบการณ์ในการผลักดันองค์กรขนาดเล็กและขนาดกลางให้ประสบความสำเร็จที่จะมาช่วยผลักดันให้คุณไปถึงเป้าหมายการทำ Digital Transformation ที่ต้องการ