4 เหตุผลว่าทำไม Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่าง BO จึงช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างน่ามหัศจรรย์
การสร้างความผูกพันระหว่างลูกค้ากับองค์กร (Customer Engagement) เป็นเรื่องที่สำคัญมากต่อการอยู่รอดของธุรกิจในยุคดิจิทัลนี้ เนื่องจากลูกค้าที่รู้สึกผูกพันกับองค์กรมักจะมีความภักดีต่อแบรนด์สูง มีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่า อีกทั้งมักจะช่วยโปรโมทสินค้า/บริการให้แก่เพื่อน ครอบครัว และบุคคลรอบข้างมากกว่าลูกค้าที่ไม่มีความรู้สึกร่วมเลย การใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่โฟกัสในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจควรให้ความสำคัญโดยเฉพาะในสถานการณ์ที่การแข่งขันนั้นเข้มข้นรุนแรงขึ้นมากอย่างในปัจจุบัน
แชทบอท (Chatbot) เป็นเทคโนโลยีที่กำลังมีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงวิถีของอีคอมเมิร์ซและร้านค้าปลีกไปจากเดิมอย่างมาก แม้การใช้แชทบอทมาช่วยในการทำธุรกิจจะไม่ใช่เรื่องใหม่นักในปัจจุบัน แต่นักการตลาดได้คาดการณ์กันว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า องค์กรชั้นนำเกือบทั้งหมดทั่วโลกจะใช้แชทบอทมาช่วยในการส่งเสริมการบริการลูกค้าอย่างแพร่หลาย โดยเฉพาะแชทบอทที่สามารถตอบโต้ลูกค้าได้อย่างชาญฉลาดเสมือนมนุษย์ที่เรียกกันว่า “แชทบอท AI”
แชทบอท AI ต่างจากแชทบอททั่วไปอย่างไร?
แชทบอททั่วไปมักมีรูปแบบการทำงานที่ไม่ซับซ้อน อาจอยู่ในรูปของเมนูดร็อปดาวน์ (Drop-Down Menu) หรือการใช้ระบบการตรวจจับคำหรือข้อความที่คล้ายกับคีย์เวิร์ดที่โปรแกรมไว้และตอบกลับผู้ใช้งานตามข้อความในรูปแบบที่กำหนด ในขณะที่เทคโนโลยีแชทบอท AI (AI Chatbot) จะใช้ระบบประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing: NLP) จึงมีการเรียนรู้จากบทสนทนาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นเพื่อนำมาพัฒนาเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามครั้งต่อไป ทำให้แชทบอท AI สามารถโต้ตอบการสนทนาได้คล้ายคลึงกับมนุษย์ จึงช่วยให้ลูกค้ามีความสะดวกขึ้นราวกับได้พูดคุยกับมนุษย์จริง ๆ
BO เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มแชทบอท AI สัญชาติไทยจากบริษัท Beryl8 ที่ถูกออกแบบให้มีความยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของธุรกิจ สามารถทำงานได้บนแพลตฟอร์มยอดฮิตต่าง ๆ ได้แก่ Facebook Messenger, LINE, Twitter, Slack, Telegram, และ WeChat ตลอดจนสามารถเชื่อมต่อกับระบบงานที่มีอยู่แล้วได้อย่างไร้ปัญหา และนี่คือ 5 เหตุผลว่าทำไม Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่าง BO จึงช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างน่ามหัศจรรย์
- ลดช่องว่างระหว่างลูกค้าและองค์กร
เพราะมนุษย์มีความรู้สึกนึกคิด เมื่อมีสิ่งใดมากระทบก็ย่อมส่งผลต่ออารมณ์และการแสดงออก ซึ่งบางครั้งอาจนำไปสู่การสื่อสารที่บกพร่องจนเกิดเป็นปัญหาร้องเรียนและการสูญเสียโอกาสในการขายสินค้า/บริการ แต่ BO เป็นแชทบอท AI ที่ได้รับการออกแบบให้ไม่มีอารมณ์หรืออคติเข้ามาเกี่ยวข้อง จึงสามารถสนทนากับลูกค้าทุกรายด้วยความเป็นมิตร สามารถตอบสนองได้อย่างเหมาะสมโดยไม่เปลี่ยนแปลงไปกับอารมณ์ของคู่สนทนา องค์กรจึงสามารถสร้างความประทับใจได้ด้วยการบริการลูกค้าทุกรายแบบเท่าเทียม การใช้ BO จึงช่วยลดการมีปัญหาระหว่างร้านค้าและลูกค้าเพราะ BO จะโต้ตอบกับลูกค้าอย่างสุภาพเสมอ
- บริการที่รวดเร็ว ตลอด 24/7
ทราบหรือไม่ว่าลูกค้ากว่า 75% รู้สึกว่าการติดต่อพนักงานใช้เวลานานเกินไป และการเจอประสบการณ์ที่แย่เพียงครั้งเดียวทำให้ลูกค้าราว 51% เลือกที่จะไม่ใช้บริการกับองค์กรนั้น ๆ อีกเลย สาเหตุหลักของปัญหาข้างต้นเกิดจากข้อจำกัดของพนักงานที่เป็นมนุษย์ เมื่อพนักงานที่เป็นมนุษย์ไม่สามารถให้บริการได้ภายในระยะเวลาที่เหมาะสมก็อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างใหญ่หลวง BO ซึ่งเป็นหนึ่งโซลูชั่นในการเพิ่มขีดความสามารถด้านบริการ จึงช่วยให้ธุรกิจสามารถบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วโดยการตอบสนองแบบทันทีทันใดตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้เกิดความสะดวกรวดเร็วแก่ลูกค้า
- เข้าถึงลูกค้าได้มากกว่า
ด้วยข้อจำกัดของมนุษย์ทำให้ธุรกิจออนไลน์หลายแห่งยังไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากพอจนทำให้เกิดช่องว่างระหว่างลูกค้าและองค์กรในการสื่อสาร สอบถามข้อมูล และรับมือกับปัญหาต่าง ๆ แต่ BO จะช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงลูกค้าแต่ละรายได้มากขึ้น ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มากขึ้น อีกทั้งช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย (Lead) ด้วยบริการที่รวดเร็ว สามารถให้ข้อมูลสินค้า โปรโมชั่น แพ็คเกจ แจ้งสิทธิ สะสมแต้ม ซื้อของ สั่งของ จ่ายเงิน แจ้งสถานะออเดอร์ และบริการอื่น ๆ ได้อย่างครบครัน
- มั่นใจในประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัว
ข้อดีอย่างหนึ่งที่ BO มีเหนือตัวแทนที่เป็นมนุษย์คือการเป็นระบบปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถประมวลผลได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งหมายความว่า BO สามารถประมวลผลข้อมูลจำนวนมากได้ในพริบตาเดียว ไม่ว่าจะเป็นการรวบรวมรายละเอียดลูกค้าและประวัติจาก CRM เพื่อให้คำตอบที่เป็นส่วนตัว ซึ่งเกี่ยวข้องกับประสบการณ์เดิมของลูกค้าได้ทันที จึงนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ (Seamless Customer Experience) ทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีต่อองค์กรหรือแบรนด์สินค้านั้น ๆ ซึ่งหากเปรียบเทียบกับมนุษย์แล้ว คงเป็นเรื่องที่เกินกำลังสำหรับเราหรือหากทำได้ก็คงต้องอาศัยเวลาในการกลั่นกรองข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดไม่ใช่น้อยเลยทีเดียว
การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จสำหรับทุกธุรกิจ หากองค์กรไม่สามารถรักษาความราบรื่นและลื่นไหลในการสื่อสารกับลูกค้าได้ ลูกค้าก็อาจสูญเสียความสนใจในแบรนด์ของคุณ ด้วยตลาดที่มีการแข่งขันอย่างเข้มข้น แชทบอท AI อย่าง BO จึงกลายมาเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่จะช่วยกระตุ้นและรักษาการมีปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น