Salesforce จะทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ได้อย่างไร
ทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในการตลาด การขาย หรือการบริการเป็นโอกาสที่จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและรักษาลูกค้าให้ยังคงภักดีต่อบริษัท แต่ความภักดีของลูกค้านั้นไม่ได้เกิดจากปัจจัย เช่น ราคาสินค้าหรือบริการที่ถูกกว่าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการมอบประสบการณ์เชิงบวกที่มีความสม่ำเสมออีกด้วย
ลองจินตนาการถึงแพลตฟอร์มด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) ซึ่งขับเคลื่อนด้วยระบบปัญญาประดิษฐ์ที่แสนชาญฉลาดและแม่นยำ พร้อมที่จะอำนวยความสะดวกให้องค์กรสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคต (Lead) ด้วยการมีปฏิสัมพันธ์ในรูปแบบใหม่ พร้อมฟีเจอร์ที่รองรับการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าทุกแง่มุม ช่วยคาดการณ์การขาย ทำการตลาด หรือพัฒนาสินค้า/บริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย สามารถตอบสนองต่อพวกเขาได้แบบเรียลไทม์ พร้อมกับจัดการงานทุกอย่างอย่างอัตโนมัติเพื่อสร้างความผูกพันและภักดีของลูกค้าได้อย่างยั่งยืน จะเป็นแพลตฟอร์มไหนไปไม่ได้เลยนอกจาก “Salesforce” ระบบ CRM บนคลาวด์ที่สมบูรณ์ที่สุด ณ ขณะนี้
มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
การมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าถือเป็นแต้มต่อท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือด เทคโนโลยีและอินเทอร์เน็ตทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ เพื่อเปรียบเทียบสินค้าหรือบริการของคุณได้ทันที จึงเป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทที่จะสร้างความภักดีต่อตราสินค้าโดยอาศัยเพียงราคาและสินค้าหรือบริการเท่านั้น แล้ววิธีการสร้างความภักดีที่ดีที่สุดคืออะไร? จะดีเพียงใดหากคุณสามารถมอบสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ ราคาถูก พร้อมประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า? Salesforce หรือระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าระดับโลก พร้อมฟีเจอร์ในการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ เรียนรู้และเข้าถึงไลฟ์สไตล์และตัวตนของลูกค้าได้อย่างถูกต้องแม่นยำ ทำให้รู้จักลูกค้ามากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อนำไปสู่บริการที่ดีขึ้น และสามารถตอบความต้องการได้ดียิ่งขึ้น ผลลัพธ์ก็คือการบริการที่มีประสิทธิภาพเหนือกว่าผู้ให้บริการรายอื่น ๆ อาทิ ทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา บริษัทก็จะสามารถทราบได้และดูแลลูกค้าได้ในทันที โดยไม่ต้องขอข้อมูลจากลูกค้าทุกครั้งที่โทรเข้า เพียงเท่านี้ก็ถือเป็นการสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างสมบูรณ์ และเป็นการสร้างความพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง
ฐานข้อมูลที่เชื่อมต่อเป็นหนึ่งเดียวกัน
Salesforce ช่วยให้พนักงานสามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้อย่างรวดเร็วด้วยฐานข้อมูลที่เข้าถึงง่ายและเป็นหนึ่งเดียวกันด้วยการรวบรวมข้อมูล ประวัติการสั่งซื้อสินค้า สิ่งที่ลูกค้าชอบ ความคิดเห็นที่มีต่อสินค้าและบริการ ฯลฯ ไว้ในที่เดียว ทำให้ทุกคน ทุกฝ่ายในองค์กรสามารถใช้งานบนพื้นฐานของระบบเดียวกันและอยู่ภายใต้ข้อมูลเดียวกัน เพื่อสร้าง Customer Journey หรือเส้นทางของผู้บริโภคที่เข้ามาสัมผัสองค์กรที่เชื่อมต่อทุก ๆ ส่วนเข้าด้วยกันอย่างราบรื่น ไม่มีสะดุด ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อจากช่องทางใด อาทิ โทรศัพท์ อีเมล Live Chat หรือสื่อสังคมออนไลน์ องค์กรก็สามารถรู้ได้ว่าเป็นลูกค้ารายเดียวกัน สร้างความประทับใจด้วยการให้บริการแบบต่อเนื่องและทันทีทันใด ไม่ต้องเกี่ยงกันว่าพนักงานคนไหนก็เป็นผู้รับผิดชอบลูกค้ารายไหน
เข้าใจลูกค้าและสามารถรู้ได้ว่าพวกเขาต้องการอะไร
กุญแจสำคัญของ CRM คือ การเข้าใจลูกค้า การนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุดโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเอื้อนเอ่ยจะช่วยให้บริษัทสามารถสร้างความแปลกใจและความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน ลูกค้าก็จะได้ผลิตภัณฑ์ตรงตามความต้องการ ส่วนผู้ประกอบการก็จะเพิ่มโอกาสในการขายมากขึ้น อีกทั้งช่วยประหยัดทั้งแรงงานและค่าใช้จ่ายที่อาจจะเกิดขึ้น โดย Salesforce สามารถเก็บบันทึกข้อมูลเชิงลึกแบบ 360º ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลส่วนตัว พฤติกรรมการซื้อและการใช้จ่ายของลูกค้า ประเมินแนวโน้มความต้องการโดยอ้างอิงจากประวัติการซื้อสินค้าที่ผ่านมา ฯลฯ แล้วจึงนำข้อมูลเหล่านั้นมาประมวลผลและวิเคราะห์ว่าสิ่งที่ลูกค้าแต่ละรายชื่นชอบนั้นคืออะไรเพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์และตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ลูกค้ายังเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการทำธุรกิจเสมอมา โดยเฉพาะในยุคปัจจุบันที่ลูกค้ามีอำนาจในมือมากขึ้น มีความต้องการที่แตกต่างและหลากหลาย เทคโนโลยีที่พัฒนารุดหน้าไปอย่างรวดเร็วยังนำไปสู่ช่องทางในการติดต่อสื่อสารที่หลากหลาย ดังนั้น หากธุรกิจจะเติบโตและก้าวหน้าได้ การดูแลลูกค้าอย่างถูกต้องและเหมาะสมคือหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์หรือองค์กรได้อย่างยั่งยืน นำไปสู่การซื้อซ้ำและบอกต่ออย่างไม่รู้จักจบสิ้นด้วยระบบ CRM ระดับโลกที่มีชื่อว่า Salesforce